Пенза, 18 декабря 2012. PenzaNews. Генеральный директор ОАО «Пензаэнергосбыт» Вениамин Африканов дал интервью заместителю главного редактора ИА «PenzaNews» Наталье Елисеевой, в котором сообщил о развитии клиентоориентированной политики компании, методах повышения сервиса и внедрении современных коммуникативных технологий в систему обслуживания потребителей.

Фото пресс-службы компании

— Вениамин Викторович, компания, которую Вы возглавляете, позиционирует себя как клиентоориентированная. Что делается для того, чтобы соответствовать данному статусу?

— Сегодня мы смело можем заявить, что клиентоориентированность не банальное красивое слово, а стиль нашей работы. Этому предшествовал долгий путь: от осознания важности самого понятия до реализации возникающих идей. Одной из главных задач в работе «Пензаэнергосбыта» было выбрано не просто эффективное удовлетворение потребностей клиентов, а комплексная работа, основанная на применении самых современных технологий.

Важным шагом в развитии клиентоориентированной политики компании стало открытие пять лет назад первого центра обслуживания клиентов. Сегодня в Пензенской области уже 15 подобных центров. Таким образом, мы стараемся создать комфортные условия для любого потребителя, где бы он ни находился.

— Сохранение клиентского сервиса на высоком уровне требует постоянного изучения ожиданий потребителей услуг. Какие шаги предпринимаются компанией в этом направлении?

— Мы уделяем самое пристальное внимание качеству клиентского сервиса, что позволяет вовремя находить недочеты в работе и исправлять их. Для выявления потребностей потребителей наши специалисты систематически проводят изучение общественного мнения, опросы и мониторинги. По итогам исследований принимаются конкретные решения. Например, режим работы отдельных центров обслуживания устанавливается в зависимости от пожелания большинства посетителей.

Серьезная работа осуществляется перед открытием каждого центра обслуживания. Маркетологи компании проводят комплекс исследований, оценивают место расположения, потенциальную клиентскую базу района. Это позволяет сделать новый центр удобным и эффективным.

— Вениамин Викторович, открытие нового центра обслуживания клиентов — это только половина дела, важна ежедневная работа персонала с посетителями. Каким образом «Пензаэнергосбыт» поддерживает качество клиентского сервиса?

— В компании разработана комплексная программа обучения бренд-персонала. В ее рамках для операторов центров обслуживания проводятся различные тренинги и семинары. Одним из направлений является развитие навыков эффективного поведения в возможных конфликтах. На занятиях сотрудники анализируют реальные ситуации, с которыми сталкиваются каждый день, и учатся грамотно выходить из них.

Отдельный блок семинаров посвящен техническим особенностям товаров, реализуемых в центрах обслуживания клиентов, и новым услугам компании. Считаю, что планомерное обучение влияет на повышение качества клиентского сервиса.

— Какие задачи были возложены на центры обслуживания клиентов при их открытии, меняются ли они со временем, и насколько сейчас подобные офисы оправдывают свою функцию?

— Подводя итоги пятилетней работы в данном направлении, можно с уверенностью заявить, что центры обслуживания клиентов стали эффективной формой работы с физическими и юридическими лицами. Основной идеей при открытии первого офиса было выстраивание работы по принципу «одного окна». В центрах обслуживания можно получить необходимые консультации по вопросам энергоснабжения, оплатить коммунальные услуги, мобильную связь, Интернет, телевидение, штрафы и даже банковские кредиты. В настоящее время мы преобразовали центры в своеобразные «энергетические супермаркеты», где можно купить счетчик электроэнергии, заказать его установку, а также приобрести различное электротехническое оборудование.

Считаю, что центры обслуживания клиентов полностью оправдали наши ожидания. Работа организована в Пензе и крупных районах региона, что позволило сделать предоставление услуг более удобным и оперативным.

— Вениамин Викторович, какие новые коммуникационные технологии использует «Пензаэнергосбыт» в работе с потребителями?

— Важным направлением в этой работе стало активное использование Интернета. Во-первых, на официальном сайте компании открыт сервис «Виртуальная приемная», где каждый желающий может задать вопрос специалистам. Для оперативного решения проблемных ситуаций сотрудники могут связаться с «посетителем» приемной по телефону, но в большинстве случаев ответы дают по электронной почте.

Во-вторых, для экономии времени клиентов мы запустили сервис по оплате квитанций с помощью банковской карты в режиме онлайн. Приятно отметить, что количество пензенцев, которые выбирают этот удобный и легкий способ оплаты электроэнергии, увеличивается каждый месяц.

В-третьих, на сайте реализован сервис «Личный кабинет», где клиенты могут получить данные о состоянии лицевого счета, распечатать счет-квитанцию за текущий месяц, узнать сумму задолженности, проверить объем начислений, динамику своего потребления и оплату электроэнергии за любой период, а также оставить вопрос, заявку, жалобу или предложение.

Если говорить о перспективах развития новых технологий, то в ближайшем будущем мы планируем внедрить новые услуги — SMS-оповещение, Skype-обслуживание. Кроме того, передать показания приборов учета можно будет через сайт, SMS-портал и электронную почту, что также позволит клиентам сэкономить свое время.

— Спасибо за интервью!

ОАО «Пензаэнергосбыт» имеет многолетний опыт работы и разветвленную схему договорных отношений с клиентами, в числе которых около 14 тыс. предприятий, и обслуживает 1,3 млн. жителей Пензы и области.

ОАО «Пензаэнергосбыт» обладает статусом гарантирующего поставщика на территории Пензенской области.

В состав компании входят пять межрайонных (Пензенское, Каменское, Нижнеломовское, Кузнецкое и Сердобское) и одно городское отделение. «Пензаэнергосбыт» имеет развитую сервисную сеть, состоящую из центров обслуживания клиентов и служб сбыта, расположенных в каждом районе Пензенской области.