12 августа 2015. PenzaNews. Уровень удовлетворенности качеством сервиса у абонентов «МегаФона» составил более 60%.

Согласно данным компании, за последний год было обработано более 500 млн. различных запросов, при этом по результатам анализа показатель NPS, отражающий готовность рекомендовать услуги другим, является самым высоким среди операторов — 17.

«Одновременно с активным развитием сетей 3G и 4G и улучшением скорости мобильного Интернета, мы постоянно работаем над тем, чтобы наши абоненты были довольны не только качеством наших услуг, но и обслуживания. По данным Роскомнадзора, сегодня «МегаФон» является национальным лидером по покрытию как 3G, так и 4G, и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», — прокомментировал исполнительный директор компании «МегаФон» по работе на массовом рынке Михаил Дубин.

В свою очередь директор по продажам и обслуживанию «МегаФона» Игорь Майстренко подчеркнул, что каждый сотрудник компании — от топ-менеджера до специалиста — думает о «счастье клиента».

«Мы регулярно проводим собственные внутренние опросы абонентов, чтобы понять, остались ли они довольны качеством обслуживания. За период с января по июль 2015 года было получено 9,5 млн. отзывов. Результат — 95% отличных оценок. Это означает, что 95% клиентов «МегаФона» после консультации с нашими сотрудниками поставили оценку «отлично» по пятибалльной шкале», — отметил он.

Как сообщили ИА «PenzaNews» в пресс-службе компании «МегаФон», справиться с серьезными объемами запросов от клиентов и при этом обеспечить их оперативное решение оператору удалось благодаря комплексному подходу к обслуживанию абонентов.

«Компания одновременно работает над эффективностью всех каналов коммуникаций с абонентами. Это собственные салоны, контактный центр, сайт, «Личный кабинет», социальные сети. Благодаря оптимальному распределению нагрузки удалось, например, за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%», — отметили в пресс-службе.

В «МегаФоне» подчеркнули, что сервис понимается не просто как обработка звонков в контакт-центре, а предполагает ежедневное общение с клиентами.

«Мы внимательно изучаем их потребности, привычки и, в зависимости от этого, выбираем наиболее удобный для них способ решения вопроса. При этом равное внимание уделяется развитию всех каналов коммуникации, так как для каждого вопроса есть свой, наиболее эффективный способ решения. Например, если клиенту нужно заменить SIM-карту или купить устройство — ему лучше обратиться в ближайший салон, если он хочет проконсультироваться по выбору тарифа или вопросу по качеству связи — позвонить в контакт-центр, а если же необходимо подключить опцию для поездок по России, быстрее всего это сделать самостоятельно через «Личный кабинет», — пояснили в пресс-службе оператора.

В компании подчеркнули, что мультиканальность позволяет абонентам выбрать наиболее удобный для себя способ общения, а также с ее помощью легко оценить нагрузку на все каналы обслуживания, эффективно распределяя ее и обеспечивая высокую пропускную способность.

В числе основных трендов в «МегаФоне» отметили смещение обращаемости клиентов из голосового в мультимедийные каналы, что во многом связано с изменением доли устройств и ростом числа смартфонов, при этом доля самообслуживания за год выросла почти до 90%, в том числе через онлайн-каналы — в два раза.

Комментируя результаты, которых удалось добиться в обслуживании клиентов, в компании отметили сокращение времени ожидания ответа специалиста в контакт-центре почти на 20%, запуск виртуального консультанта, предоставление широкого спектра услуг более чем в 2 тыс. салонов оператора, регистрацию за относительно короткий период — чуть более года — свыше 2,2 млн. пользователей в «Личном кабинете», среднемесячную посещаемость сайта в 7 млн. человек, а также более 1,5 млн. подписчиков в соцсетях.

«Об успехах оператора также свидетельствует то, что в июле 2015 года «МегаФон» стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация». Кроме того, по мнению Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности, «МегаФон» признан «Лидером клиентоориентированного бизнеса – 2014» в номинации «Сотовый оператор», — резюмировали в пресс-службе.