22 июля 2011. PenzaNews. ОАО «Мобильные ТелеСистемы» первым среди российских сотовых операторов внедрило в контактных центрах уникальную систему «Маркетинг в реальном времени» (Real time marketing, RTM).

Как пояснили ИА «PenzaNews» в пресс-службе компании, инновационное техническое решение позволяет операторам контактного центра во время общения с абонентом на основе автоматического анализа потребления услуг связи давать ему персональные рекомендации по выбору тарифа, подключению услуг и участию в специальных акциях МТС.

Система RTM автоматически анализирует основные направления звонков абонента, длительность разговоров, используемые сервисы и причину обращения клиента, и с помощью удобного интерфейса дает подсказки оператору контактного центра, какие предложения МТС могут быть полезны и интересны абоненту.

Информация о подключенных клиентом в результате общения с оператором дополнительных услугах также в режиме реального времени фиксируется в системе, анализируется и учитывается при рекомендациях сервисов клиентам с аналогичным профилем потребления.

«Таким образом, внедрение RTM позволяет повысить качество обслуживания и эффективность проводимых через контактный центр маркетинговых кампаний», — отметили в пресс-службе МТС.

До конца лета 2011 года решение будет внедрено во всех контактных центрах МТС в России. В рамках первого этапа реализации проекта система RTM запущена в контактном центре в Самаре, обслуживающем абонентов МТС Поволжья и Урала. В планах компании расширение сферы применения системы Real Time Marketing и на другие точки коммуникации с абонентом: салоны-магазины и сайт.

«Система маркетинга в режиме реального времени выводит клиентское обслуживание МТС на качественно новый уровень за счет персонализации общения с каждым абонентом. Программное решение позволяет операторам контактных центров не только отвечать на запросы, но и самим предлагать продукты и услуги МТС, отвечающие текущим потребностям клиента», — сказал заместитель директора «МТС Россия» по абонентскому обслуживанию Арвидас Алутис.

«Так, например, если абонент звонит уточнить про подключение роуминга, и система видит, что это активный пользователь Интернета с мобильного телефона, то оператор предложит клиенту оптимизировать свои затраты в роуминге и подключить пакет Интернет-трафика», — пояснил Арвидас Алутис.

При внедрении системы RTM компания МТС опиралась на лучшие мировые практики в сфере абонентского обслуживания. Аналогичные системы персонализированного маркетинга используются в подразделениях Vodafone в Великобритании, Ирландии, Испании, Португалии, Румынии, Индии, Новой Зеландии и Южной Африке.