Пенза, 26 марта 2012. PenzaNews. Около 35–40 тыс. обращений абонентов в сутки обрабатывают специалисты Поволжского контактного центра компании «МегаФон» в Пензе. Об этом руководитель КЦ Наталия Самаренкова сообщила ведущим блогерам Мордовии, Чувашии, Самарской, Пензенской и Ульяновской областей в ходе визита в офис «МегаФона».

Фотография © PenzaNews Купить фотографию

«Контактный центр в Пензе работает с 20 сентября 2009 года. До этого абоненты обслуживались в двух КЦ Самары и Саратова. Когда встал вопрос об открытии нового объединенного центра, Пенза оказалась самым привлекательным местом для организации подобной площадки. Одним из преимуществ города стало наличие большого количества учебных заведений, так как подавляющее число работников центра — это студенты и люди до 30 лет», — сказала Наталия Самаренкова.

Она отметила, что контактный центр в Пензе был первым опытом переноса большого подразделения в один регион, и опытом очень удачным.

«Наш кейс был представлен на форуме представителей контактных центров России, стран СНГ и Европы. Опыт «МегаФона» признан уникальным, и теперь его перенимают другие компании. Того, что обычно достигают за два года, мы добились за год», — подчеркнула руководитель контактного центра.

По словам Наталии Самаренковой, цель всех КЦ «МегаФона» — сокращение времени ожидания клиента до 90 секунд и увеличение количества пользователей систем самообслуживания.

«Наши абоненты с помощью ряда определенных запросов могут самостоятельно подключать услуги и опции, узнавать о тарифах или настраивать Интернет. Если пять лет назад клиентов, пользующихся этой возможностью, было менее 25%, то теперь их более 60%. При дозвоне на номер 0500 абонент может получить ответ с помощью автоматической системы или поговорить с оператором, нажав «0», — пояснила она.

Наталия Самаренкова также рассказала блогерам о графике работы операторов.

«Ежедневно в контактном центре «МегаФона» абонентов обслуживает 331 оператор. Работа организована посменно с учетом суточной активности, так как большая часть звонков поступает после обеда — и до глубокой ночи. Смена длится от 8 до 12 часов. Есть технологические перерывы по графику — 10–15 минут через каждые полтора часа, плюс обед. Для отдыха оборудована комната релаксации с массажным креслом и телевизором», — сообщила она.

Все операторы контактного центра, по словам руководителя КЦ, проходят первоначальное собеседование по системе группового интервью, теоретическое обучение, тестирование на компьютере и затем стажировку с наставниками, которые сидят рядом, слушают разговор и могут помочь, так как есть вопросы, на которые не все новички готовы сразу дать правильный ответ.

«Сотрудники КЦ помимо заработной платы получают ежеквартальные премии. Кроме того, компания компенсирует сотрудникам комплексное питание в собственной столовой и оплату проезда на такси после ночных смен», — добавила она.

Наталия Самаренкова подчеркнула, что контактный центр является своеобразной кузницей кадров, откуда сотрудники часто уходят на повышение в другие подразделения компании:

«За два года существования КЦ в Пензе многие выросли в должностях. Один из наших бывших специалистов, например, сейчас возглавляет службу по взаимодействию с операторами в Абхазии. Только за последний месяц из КЦ на повышение ушли четыре человека, а в 2011 году порядка 35 сотрудников были переведены на работу в другие подразделения», — сказала Наталия Самаренкова.

В ходе встречи блогеры узнали, что для повышения качества обслуживания абонентов разговоры операторов регулярно прослушиваются специалистами группы мониторинга.

«Есть целый ряд параметров, по которым оценивается работа оператора. Разговоры каждого сотрудника в течение месяца прослушиваются минимум три раза — либо в режиме онлайн, либо в записи, — после чего человеку предоставляется информация о том, что было сделано отлично, а на какие моменты надо обратить внимание. Ко всем записям разговоров в течение двух месяцев предоставляется оперативный доступ для быстрого решения возникающих проблем. Далее записи сдаются на хранение в центр обработки данных, откуда также могут быть получены по запросу», — пояснила Наталия Самаренкова.

Она добавила, что такой ежедневный мониторинг позволяет проводить обучение персонала, тем самым повышая качество обслуживания абонентов.

«Пригласив поволжских блогеров в контактный центр, мы хотели показать его «изнутри». Мы рассказали гостям об истории и перспективах КЦ, показали наши возможности. Блогеры смогли увидеть работу наших специалистов и даже в режиме онлайн послушать, как обслуживаются абоненты. Теперь они лучше представляют себе, насколько это сложный процесс», — резюмировала Наталья Самаренкова.